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長春 雷諾汽車撤店售后服務唱起“空城計”

2020-06-18 08:13  本文來源:中國消費者報 作者:李洪濤

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  中國消費者報報道(記者李洪濤)“不用擔心,雷諾一直都在。”兩個月前雷諾的一個承諾言猶在耳,但是,面對今天人去樓空的4S店,6月16日,長春市數百名車主在雷諾撤店后涉及售后服務問題時,卻發出了這樣的疑問:雷諾,你到底在哪里呢?

  今年4月14日,雷諾集團宣布,已與東風汽車集團股份有限公司達成初步協議,將雷諾集團在東風雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉讓給東風汽車集團股份有限公司。當日,雷諾(北京)汽車有限公司在致全國雷諾車主的一封信稱,雷諾將通過雷諾經銷商,同時利用聯盟的協同機制,在中國繼續為30萬雷諾車主提供優質客戶服務。

  消費者投訴:雷諾4S店退網售后服務無保障

  6月16日,長春市民李先生向《中國消費者報》吉林記者站投訴稱,2016年12月,在位于長春市生態大街的東風雷諾長春歐騏店,他花了近20萬元購買雷諾科雷傲 SUV一輛。此后,一直在該店及東風雷諾通田店給車輛做保養。

  今年5月份,李先生將車開到“東風雷諾通田店”做保養時,偶然得知有2次贈送的保養過期了(此前沒有告知失效日期)。于是,李先生找到自己購車的東風雷諾長春歐騏店。然而,接待的工作人員卻說,雷諾退市了,該店已經不做雷諾車并退網了。

  后來,李先生在雷諾APP上看見該品牌致全國車主的一封信,承諾將通過經銷商,同時利用聯盟的協同機制,在中國繼續為30萬車主提供優質服務。但經多方尋找有關售后服務機構無果后,李先生選擇了向《中國消費者報》記者投訴。他表示,雖然雷諾的承諾已經過去了2個月,但雷諾(北京)汽車有限公司在吉林省還沒有授權一家售后維保店。

  6月12日,李先生致電雷諾中國汽車有限公司,詢問2次保養失效問題,客服人員說核實一下,此后來電告知:此前4S店贈送的保養解決不了。另外,目前雷諾汽車在長春沒有服務網絡,無法為車主提供維保等售后服務。如果進行維保,可以去沈陽市的雷諾網點。雷諾汽車客服的答復,讓李先生很無奈,也很傷心。事實上,除了常規保養,購車時,雷諾4S店還曾承諾首任車主享受動力總成質保服務延長至5年或15萬公里,這些又將如何兌現?

  至于去沈陽做保養,李先生表示,長春距沈陽300多公里,路途遙遠不說,時間上也浪費很多,如此下來,維保成本將會大大增加。

  李先生在投訴時表示,當初之所以選擇雷諾汽車,完全是相信了雷諾的品牌、相信了雷諾的承諾,沒想到的是,短短幾年便退市了。

  現在他最擔心的是自己的愛車“受傷”,擔心沒有配件供應,此外還擔心車輛貶值。李先生希望雷諾汽車能夠做好市場服務,保證車主能正常維保,或拿出方案給車主一次性補償。

  記者了解到,長春市至少還有數百名車主,面臨著和李先生一樣的維保售后服務問題。


東風雷諾長春歐騏店已經人去樓空。  本報記者 李洪濤 /攝 

  記者調查:長春汽車4S店售后服務魚目混珠

  目前,長春市雷諾汽車的售后服務情況到底如何?記者決定探個究竟。

  6月17日8時,記者來到了長春市生態大街,實地走訪了消費者李先生購車的東風雷諾長春歐騏店。此時,該店大門緊閉,院內空空,留有一個破舊的牌子。守門的一位老人稱,雷諾汽車4S店已經黃了,售后服務可以去離此不遠的生態大街東街上一家名為東風本田汽車正祥特約銷售服務店。但是這家服務店一位工作人員告訴記者,雷諾汽車早就退網了,現在(該店)無法為車主提供服務。

  當日9時許,記者幾經周折,在長春市浦東路上找到了消費者李先生曾經做過維保的“東風雷諾通田店”。

  當記者以車主的身份詢問雷諾汽車維保事宜時,吉林通田汽車銷售服務有限公司服務顧問楊洋說:“我們是雷諾4S店,通田的那個店,搬到這邊來了,維保沒有問題。退網只是新車不賣了。”當詢問長春市是否還有別的雷諾汽車4S店時,楊洋說:“沒有了,省內就我們一家了,保養可以提前預約。”記者看到,該店的院子里停放著幾輛前來維保的雷諾汽車。談到售后服務時,一位車主很無奈,他告訴記者,雷諾汽車在長春撤店后,維保確實遇到了困難。

  記者采訪時,有一名車主稱,在長春市綠園區景陽大路附近,有一個東風日產長春瑞孚店也可以給雷諾汽車做維保。記者電話詢問時,一名工作人員表示,該店無法入網,并沒有雷諾汽車的配件,只能做些更換機油等簡單的維護。

  那么,東風雷諾通田店真的像服務顧問所說的,是雷諾汽車在吉林省內唯一一家4S店,并且還能為消費者提供售后維保服務?記者調查后,回答是否定的。

  6月17日上午,記者就長春市雷諾汽車4S店撤店引發的售后服務等問題,致電東風雷諾24小時客戶服務熱線。7008號客服代表明確地告知,目前在吉林省長春暫時沒有網點,在遼寧省沈陽、大連有網點。長春的這個維修站,現在不能進行維修保養。如果維保,只能前往其他省市。

  消協觀點:品牌退市需守法售后服務應保障

  6月16日,針對雷諾汽車撤店引發的售后服務問題,長春市消費者協會秘書長鐘萍接受《中國消費者報》記者采訪時表示,雷諾汽車撤店后,作為一個品牌終端,應負責協調好消費者售后服務保障問題。如果沒有品牌售后服務做保障,誰來為消費者提供具有針對性的服務?特別是今后維修所需零配件的供應,是否還有保障?鐘萍談到,商品在售出后,最主要的就是服務保障問題。沒有服務保障伴隨,商品使用或享用價值無法真正體現,消費者相關權益無從保障。

  吉林朗業律師事務所律師朱宏亮表示,如果在“三包”期內,商家撤店且拒不履行售后服務涉嫌違法。《消費者權益保護法》第八條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。因此,雷諾汽車撤店后,應該采取措施保障其售后服務,最大限度維護廣大車主的合法權益。

  “如果因撤店行為造成一定的經濟損失,車主可以與雷諾汽車協商解決,也可以向人民法院提起民事訴訟。”朱宏亮提醒。  

責任編輯:倪敏

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