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品牌退出 到服務好最后一位消費者才完結

2020-06-18 08:14  本文來源:中國消費者報 作者:吳博峰

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  中國消費者報報道(記者吳博峰)6月17日,源于兩個月前的一次品牌“分手”,導致部分區域出現了消費者尋求售后服務無門的尷尬局面。

  今年4月14日,雷諾集團官宣和東風“分手”消息,引發市場反應強烈。

  當時,雷諾集團公開表示,對于燃油乘用車,雷諾集團已與東風汽車集團股份有限公司達成初步協議,將雷諾集團在東風雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉讓給東風汽車集團股份有限公司。

  這意味著,東風雷諾汽車股份有限公司將停止開展與雷諾品牌相關業務活動。

  相比起本次企業戰略變動,廣大消費者只關心一個問題:雷諾品牌“退出”了,未來,誰來為已購東風雷諾車輛的消費者提供專業的售后服務?這些在用車輛,還能否享受和此前相同的售后服務品質?


2019年10月25日,東風雷諾在北京發布科雷繽,這應該是雷諾宣布與東風“分手”前,最后一次發布新車。 施乾元/攝

  與其他商品不同,由于汽車產品使用周期較長,消費者在車輛整個生命周期內都對售后服務有著迫切需求。一旦汽車企業經營戰略發生變化,售后服務品質就會受到影響。

  在汽車市場轉型升級背景下,車市競爭加劇,不少車企經營難度加大,品牌“退市”不足為奇。

  就在兩年前,迫于汽車市場競爭加劇,多家不能維持正常生產經營的汽車、摩托車生產企業進入工信部《特別公示車輛生產企業(第3批)》目錄,相關企業面臨“退市”風險。

  當時,一汽哈爾濱輕型汽車有限公司、成都新大地汽車有限責任公司、天津一汽華利汽車有限公司等多家車企在列,這些曾經名噪一時的企業出現在退市名單中,備受消費市場關注。

  而今年雷諾宣布與東風“分手”,則是汽車市場爆出的更大新聞。

  東風與雷諾,“牽手”時間并不長。

  2013年,東風汽車和法國雷諾汽車合資成立了東風雷諾。自成立以來,這家主打法系浪漫格調的車企向市場投放了科雷繽、科雷嘉、科雷傲三款SUV車型,加上新能源車雷諾e諾,總體看,也算覆蓋了傳統燃油車和新能源車市場。但是即便如此,東風雷諾的市場表現一直不溫不火,難以與更多合資品牌比肩。

  但即便如此,幾年下來,東風雷諾品牌車主也已累積了一定數量。據東風雷諾官方統計,現有東風雷諾汽車消費者數量已經達到30萬。

  面對這樣上很難上,下很有可能滑坡的局面,“分手”就成為了不得已的選擇。看起來不無疫情因素影響,但長時間市場表現不佳,企業經營不景氣,沒有足夠應對消費趨勢潮流變化的能力與魄力,才應該是導致“分手”的重要原因。總之,沒有經受住市場考驗,是合作僅僅七八年的東風雷諾,一念之下,旋即選擇“分手”的根本。

      “分手”畢竟是企業層面的問題,消費者真正關心的,是有可能面臨著無法繼續享受售后服務保養的可能,這讓相關消費者感到了強烈不安。

  似乎有所預見,針對消費者可能的疑問,雷諾官方曾明確表示,會通過雷諾經銷商,同時利用聯盟協同機制,在中國繼續為雷諾車主提供客戶服務。所以即使東風雷諾不再售

賣新車,但現有車主仍可以享受廠家提供的售后服務。

  然而,令人十分遺憾的是,當初的承諾并沒有兌現。不少東風雷諾車主在售后保養過程中遇到了阻礙。

  一邊是難以為繼的雷諾,一邊是尋求服務無門的消費者,問題已經出現,矛盾如何解決?已經“分手”的東風和雷諾,可以因自身發展問題,就不用再承擔廣大車主的售后服務了嗎?

  當然不。

  早在2018年,就當時企業退市問題,工信部官方在給《中國消費者報》專題回函中明確表示,對于已破產或停產車輛生產企業已經銷售出去的車輛,應當按照《消費者權益保護法》的有關規定執行,消費者可依法維護自身合法權益,相關車企有責任與義務承擔相應責任。

  其實,不僅是《消費者權益保護法》對此類情況有明文規定,《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(即“汽車三包”)第二十八條也做出解釋,經營者破產、合并、分立、變更的,其三包責任按照有關法律法規規定執行。此外,“汽車三包”總則明確要求,經營者承諾一經作出,應當依法履行。

責任編輯:倪敏

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